Irational in mod previzibil

In mod obisnuit am o stare sufleteasca buna, sunt vesela si increzatoare. "Zen", cum s-ar spune. :) Adesea las de la mine si chiar uit diverse suparari, pentru ca nu-mi place sa ma incarc cu ele.

Era cat pe ce sa las uitarii si aceasta poveste, insa o patanie asemanatoare recenta mi-a amintit ca lucrurile trebuie totusi spuse. De ce? Pentru ca eu sunt raspunzatoare de imaginea firmei Scutecele! Iar daca cineva arunca cu noroi in geamul meu, e de datoria mea sa mi-l sterg, altfel toata lumea care va trece prin fata lui si il va vedea murdar isi va face o impresie (gresita) despre ce se afla inauntru. Iar inauntru se afla lucruri frumoase, pentru care tot eu sunt raspunzatoare sa le prezint asa cum trebuie: minunatele scutecele MamaRo si superbele sisteme ergonomice de purtat bebelusii Nap Bag.

Asadar despre ce este vorba? Despre cei care arunca cu noroi, "pentru ca asa vor ei", si despre cei care judeca pripit, crezandu-i pe primii.

In spatele acestui "asa vor ei" se afla de fapt un amalgam de sentimente, de la invidie, rautate, incapacitate de a comunica, lipsa de respect, infantilism, sentimente de superioritate, aroganta, tupeism, pana la atitudinea tipic romaneasca "sa moara capra vecinului".

In cea de-a doua categorie, cei ce judeca pripit, sunt cei ce se iau dupa aparente, care aplica stereotipuri sau care iau decizii fara a verifica veridicitatea faptelor. Adica iau de bun ce le prezinta altii. Parca nici nu poti sa-i condamni de vreme ce au fost indusi in eroare. Insa in momentul in care imprastie minciuna altora sau te lezeaza in alt fel prin deciziile lor, parca nu mai poti trece cu vederea. Ambele categorii iti aduc prejudicii in mod voit, doar ca unii constient, altii inconstient!

Aici as face o recomandare si catre cartea "Irational in mod previzibil" a lui Dan Ariely, care prezinta cu mult mestesug fortele ascunse care ne influenteaza deciziile.

Iar acum povestea:

Totul a inceput aparent normal, cu un email in care clienta dorea sa cumpere un Nap Bag. Spun aparent  pt ca, desi se arata oarecum ingrijorata daca ii va veni pe talie, nu m-a intrebat daca se poate testa inainte, ci daca se poate face retur! Raspund, oferind date concrete despre dimensiuni, precum si posibilitatea de retur pentru aceasta situatie.

Pana aici toate bune, trimit produsul, clienta il primeste sambata, iar luni dimineata primesc mail: vrea sa faca retur! L-a probat putin prin casa si nu este ok, materialul este tare si lasa urme pe piciorusele lui bebe care are 6,5kg. L-a probat si cu nepotica de 1an jumate, iar pt ea e mai ingust decat Luna pe care o are! (precizare: Nap Bag-ul are exact aceeasi latime ca si Luna!) Concluzie: nu-l poate folosi si vrea sa-l returneze.

Raspund: materialul este chiar foarte moale si placut, iar urme ne pot ramane si noua daca stam pe scaun sau altceva, este normal cand stai cu toata greutatea corpului pe ceva. Orice carrier poate lasa urme. (Intre noi vorbind, si de la perna te poti trezi cu urme pe fata.) :)

Raspunsul insa nu i-a fost pe plac: bebe a stat jumatate de ora si i-au ramas urme, poate pt ca e prea mica, are doar 3 luni. Doreste returul.

Nu mai apuc sa raspund la mail ca primesc telefon. 15-20 de minute in care nu apuc sa spun prea multe. Tonul de la capatul firului se transforma repede in suparat, persoana amenintand cu tupeu ca poate face scandal, ca va recurge la reclamatii daca nu-i returnez banii. Incercarile mele de a lamuri ceva sunt in zadar, clienta mi-o reteaza repede ca sa nu apuc sa termin vreo fraza. O tine una si buna. Va face plangere la Protectia consumatorului.

Asta e, se pare. Nu am avut cu cine ma intelege...

Dar nu e gata. Primesc inca un mail-ultimatum: aceleasi amenintari cu plangerea la protectia consumatorului, inclusiv pe toate canalele de comunicare daca nu raspund pana la ora x ca sa solutionam inca amiabil!

Pai tocmai asta e problema, ca amiabil rezolvi cand ai cu cine discuta, dar cu o persoana pusa pe scandal si care nici nu aude ce-i spui sau nici nu te lasa sa vorbesti ca ti-o reteaza si sare cu gura, ce sa rezolvi?

Trec 3 zile, dupa care intra in scena sora si prietena. Actiunea cu scop clar de denigrare se petrece pe Facebook. Mai exact sora scrie o postare gogonata in care povesteste cum "ea", "om de cuvant" si cu multe alte calitati pe care prietenii le cunosc, a cumparat, dand telefon in prealabil(!), ca nu li s-a potrivit iar eu i-am raspuns sec ca nu ma intereseaza(!), drept pt care va face plangere, caracterizandu-ma cu "lipsa completa de profesionalism si orientati catre castig indiferent de modalitate" si fara bun simt(!), cerand totodata si parerea celorlalti asupra situatiei. Iar prietena distribuie aceasta poveste in 2 grupuri de pe Facebook: "Clubul scutecelor textile" si "Poarta-ma - ajutor in babywearing", evident, grupuri alese cu scop precis, chipurile "atentionand" posibilii clienti cu cine au de-a face!.

Cine sunt aceste persoane? Sora - care in luna mai a vrut sa cumpere 2 scutece si a anulat comanda pe motiv ca fetita se invata deja cu olita (nimic rau in asta), si prietena - care in iunie a vrut si ea 2 scutece pe care m-a pus sa i le retin cateva saptamani la rand pana va reusi sa faca rost de bani, ca in final sa-mi spuna ca a "uitat" si si-a luat din alta parte. Iar acum, in iulie, clienta - care pleaca in concediu si le "imputerniceste" pe cele 2 sa continue "actiunea". Va sa zica ma lupt cu morile de vant.

Ce sa raspund si ce explicatii sa mai dau? Ca lucrurile nu stau deloc asa? Deja "binevoitorii" de pe FB au sarit cu recomandarile de a face reclamatii. Deja am fost pusa la zid. Deja orice cuvant spus a fost interpretat si rastalmacit. Deja este considerat "normal" ca intotdeauna clientul este cel pagubit, iar vanzatorul vinovat! Altfel de ce ar mai face reclamatie? (tocmai am enumerat mai sus cateva motive) Asadar prezumtia de nevinovatie nu se aplica in cazul acesta. Ba chiar acuzatiile curg, insinuandu-se ca eu le-am bagat pe gat carrier-ul, le-am luat banii din buzunar, iar acum bietii oameni au plecat in concediu si fara carrier si fara bani! (Lucru complet fals, din moment ce produsul era inca la ei.)

Dezamagita profund de toata situatia insist in repetate randuri sa mi-l trimita inapoi (le am scris acest lucru si public, pe grup, si in privat). Stupoare! Mi se raspunde ca nu vreau sa solutionez problema, ca sunt pusa pe scandal si ca le santajez! Oare am vorbit in chineza?...

Dupa un timp apare si reclamatia facuta la protectia consumatorului. Ma intreb cum poti acuza pe cineva ca nu ti-a returnat banii pe un produs pe care il tii la tine???

Dupa 15 zile s-au hotarat si mi-au expediat produsul inapoi. In stare buna. Le-am returnat banii, desi termenul legal este doar de 10 zile. Aliluia! Caz incheiat (sper)!

Am scurtat povestea si v-am scutit de aspectele puerile gen telefoane date de pe alte numere, chipurile intreband de nu stiu ce, probabil in incercarea de a ma inregistra, sau de incercarea de a ma "pârî" la producatorul Nap Bag-ului.

Totusi nu pot sa nu remarc coincidenta Bucuresti - Luna - grupul Poarta-ma, mai ales ca de cand s-a aflat (nu de la mine) ca in Romania a mai aparut un carrier (Nap Bag-ul) am fost exclusa din acel grup (ca si alti producatori de altfel), fara vreo notificare, pe motiv ca as "racola" clienti prin mesaje private! Ba chiar un timp s-a incurajat ideea (comunista zic eu) a "denuntarii" celor care trimit mesaje private. Acum, fie vorba intre noi, cum poti ca administrator de grup sa reglementezi ce mesaje sa isi trimita in particular membrii grupului, poate prieteni de FB sau membri si in alte grupuri, cand peste tot pe orice forum se incurajeaza tocmai purtarea in particular a discutiilor private pentru a nu incarca topicul cu chestiuni care nu-i intereseaza pe ceilalti (sau cu reclame, dupa caz)?

Nu pot sa nu remarc ca recent, acelasi spirit al denuntarilor si excluderilor a cuprins si "Clubul scutecelor textile". Oare concurenta este atat de acerba, oare vanzarile merg atat de prost, ori am devenit atat de rai si nu mai avem loc sub soare toti?
De ce ar comanda cineva un produs cu scopul clar de a-l returna?
De ce ar face atata "circ" pe facebook, in cele 2 grupuri speciale, imprastiind acuzatii si minciuni?
De ce nu au trimis produsul mai devreme, in termenul celor 10 zile?
Vi se par lipsite de sens aceste intamplari? Pentru mine totul este din ce in ce mai previzibil.